Билайн обновил свою стратегию, сфокусировав её на потребностях клиентов. В частности, компания разработала новые правила, которые помогут защитить абонентов от навязчивых подписок в интернете. По словам вице-президента по качеству и клиентскому опыту Билайн Марии Елаевой, в центре стратегии компании — клиенты и их интересы.
«Мы стремимся сделать клиентский опыт максимально простым и безопасным. Для этого компания разработала и внедрила целый комплекс мер. Благодаря им количество обращений в социальных сетях, связанных с платными подписками, сократилось в 2,5 раза, а количество звонков в колл-центр Билайн — в 2 раза», — рассказала Мария Елаева.
Раньше клиент Билайн мог непреднамеренно подключить платную подписку, случайно нажав «ОК» на всплывающем баннере в интернете. Также платные подписки могли скрываться под сообщениями, требующими совершения таких простых действий, как, например, «Смотреть» или «Читать». В результате клиенты получали ненужные подписки, плата за которые списывалась с их абонентского счёта.
Чтобы исключить такие ситуации, специалисты Билайн провели комплексный анализ сервисов и сформировали новые требования к описанию и визуальному оформлению подписок, так как в первую очередь услуги должны быть простыми и прозрачными для клиентов.
Теперь при подключении подписок клиент сможет сразу увидеть всю необходимую информацию о стоимости сервисов и периодичности оплаты, наличии или отсутствии бесплатного промо-периода и его сроках.
Тот же подход применяется и для визуального отображения — если кнопка ведёт к подключению сервиса, она будет называться «Подключить», а не «Смотреть» или «Попробовать», как это было ранее.
Двойной уровень защиты
В качестве дополнительной меры защиты, чтобы оградить клиентов от несанкционированного автоподключения сервисов, с середины 2020 года Билайн ввёл двухфакторную аутентификацию.
Информация и полное управление
Билайн совершенствует свои технические платформы таким образом, чтобы все действия клиента сопровождались простыми и понятными коммуникациями. В личном кабинете и приложении «Мой Билайн» каждый клиент в режиме реального времени может управлять сервисом и следить за своими расходами.
Поделиться: